Sebuah tim ada untuk mencapai target tertentu. Target tersebut tentu besar, bukan target ecek-ecek. Kalo targetnya kecil, dikerjain sendiri beres kan? hehehe…
Berapa banyak dari temen-temen pembaca, membangun tim dengan harapan target-target ebsar tercapai, namun di akhir menemui kekecewaan?
“Kalo hasilnya gini, untuk apa saya susah-susah bangun tim!”
Keluhan di atas nggak salah. Namun berpikir ke arah sana justru membuat progress kita mundur.
Oke, mari kita fokus pada bagaimana membuat tim yang sudah kita bangun, berhasil mencapai target. Dalam bahasa kerennya, ‘berkinerja baik’.
Membangun tim ‘berkinerja baik’, selalu berhadapan dengan 3 faktor. Selama bisa mengelola 3 faktor ini, maka kinerja tim bisa kita kelola. Tiga faktor tersebut adalah:
1. PERILAKU (BEHAVIOR)
Kinerja (hasil) adalah akibat langsung dari perilaku. Jika melakukan sesuatu, maka hasilnya adalah sesuatu itu. Melakukan hal lain, hasilnya pun cenderung lain.
Untuk bisa membangun tim berkinerja baik, Pemimpin perlu memastikan tiap anggota tim melakukan sesuatu secara spesifik. Maka Pemimpin perlu menjawab pertanyaan, “Masing-masing tim saya perlu melakukan apa dalam pekerjaannya agar hasil capaiannya sesuai target?”
Kinerja seorang driver taksi online ditentukan oleh bintang dari penumpangnya. Demi pelanggan memberi bintang empat atau lima, driver perlu melakukan apa tepatnya? macam-macam…. seperti menjaga senyum, menyapa dengan ramah, menyetir dengan cepat & tetap aman, dan lain sebagainya. Definisikan! terkadang perlu tes dan ukur langsung di lapangan.
Diantara setiap perilaku yang menghasilkan capaian target, pasti ada satu atau dua perilaku kunci, dimana jika perilaku kunci itu dilakukan akan berpengaruh pada sebagian besar kinerja. Jika tim kita adalah tim penjualan, mungkin saja menjaga kondisi barang dalam kondisi baik serta mengirimnya tepat waktu, membuat pelanggan puas dan ingin beli lagi meski dalam proses komunikasinya tak terlalu banyak tersenyum.
Setelah bisa mendefinisikan perilaku kunci yang menghasilkan capaian target, Pemimpin perlu memastikan tim agar melakukannya.
2. KOMPETENSI (COMPETENCY)
Menjaga perilaku kunci, seringkali butuh didukung oleh kompetensi tertentu. Secara sederhana kompetensi bisa diartikan sebagai pengetahuan (knowledge), keterampilan (skill), dan niat (motive). Apakah tim punya pengetahuan cukup, keterampilan mumpuni, serta niat yang kuat untuk melakukan perilaku kunci tersebut?
Misal tim kita menjual buku anak. Salah satu perilaku kunci dalam menghasilkan closing adalah, menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan dengan jawaban yang meyakinkan sebagai solusi atas pendidikan anak. Karena berdasar pengamatan, titik kritis dimana pelanggan memutuskan beli atau tidak adalah, saat terjadi proses tanya-jawab. Jadi, bagaimana tim kita menjawab pertanyaan menjadi penentu terjadinya closing atau tidak.
Untuk bisa memberikan jawaban yang meyakinkan, bahwa produk buku anak kita merupakan solusi atas masalah pendidikan anak di rumah sang pelanggan, tim kita tentu perlu memiliki pengetahuan, keterampilan, dan niat tertentu.
Ia perlu bekal pengetahuan tentang psikologi perkembangan anak, pengetahuan tentang produknya sendiri, pengetahuan tentang permasalahan sehari-hari dalam mendidik anak.
Tim kita juga perlu menguasai keterampilan mendengar serta merangkai kata untuk bisa memberikan jawaban efektif, efisien, to the point.
Di samping itu, perilaku ‘menjawab pertanyaan pelanggan’ perlu didasari niat ingin membantu memudahkan pelanggan tersebut, bukan memanfaatkan isi dompetnya demi kepentingan pribadi.
Dalam rangka memastikan kompetensi-kompetensi itu terpenuhi, penting bagi Pemimpin merencanakan pemenuhannya melalui pembelajaran dan pelatihan baik secara formal maupun informal.
3. HAMBATAN (OBSTACLE)
Apakah saat tim kita sudah kompeten, lantas perilaku kuncinya bisa langsung dilakukan? kenyataannya tidak semudah itu, karena seringkali tim menghadapi hambatan-hambatan baik internal maupun eksternal.
Driver taksi online yang sudah menguasai keterampilan menyetir aman dan cepat, sudah memberi senyum dan menyapa ramah, terkadang dihambat oleh penumpang tertentu. Sebut saja penumpang resek, dengan segala perilaku seenaknya sendiri, berkata-kata kasar, dan tidak menghargai sang driver. Tantangannya, perilaku kunci tetap perlu dipertahankan meskipun ada hambatan terjadi.
Tim penjual buku anak tadi, sudah memahami pengetahuan yang dibutuhkan, keterampilannya pun cukup, serta hadir dengan niat membantu pelanggannya. Ternyata masih ditolak juga. Sedih hati mulai menggoda niatnya, menjadikan motivasi menurun. Atau dalam kasus lain, pelanggan sudah tertarik dan mau beli, tapi karena pengaruh orang dekatnya, sang pelanggan ragu lagi.
Segala hambatan tak bisa serta-merta dihindari. Ia perlu dihadapi dengan strategi tertentu. Artinya, tim perlu sekaligus melakukan problem solving secara berkala menghadapi situasi tak menentu di lapangan.
Peran pemimpin di sini adalah, melakukan pendampingan terhadap tim, menjaganya agar tetap bisa menghasilkan perilaku kunci meskipun menemui banyak hambatan.
Selama mendampingi, Pemimpin menjaga motivasi timnya, memantau kekurangan-kekurangan timnya untuk merencanakan proses belajar berikutnya dalam meningkatkan kompetensi mereka, mengingatkan tim jika keluar jalur, membantu tim mengevaluasi dan mengoreksi setiap langkah agar bisa tetap fleksibel dengan keadaan dan efektif mencapai target.
Ditulis oleh:
SURYA KRESNANDA
Head Coach at Kanirana
0811 2244 111